數智化轉型中什么最重要？是技術是場景落地還是人才和服務？
這些都重要，所有維度綜合起來只有一個：“以客戶為中心”。按照這個邏輯，無論數智化的技術和產品如何改變，產業環境如何迭代，只要牢牢把握這個核心點，提供企業服務的公司就能走的更遠。
很顯然，在2023年之后，用友又往前邁進了一大步，旗幟鮮明地宣稱正進入“以客戶成功為價值導向”的新階段。
這意味著，在用友組織架構改變之后，將投入更多資源、更專業的團隊，“陪伴”客戶不斷成長，加速客戶成功。那么，對用友成長型企業業務而言，如何定義“客戶成功”？如何提供全方位的服務？
01
萬物蘇醒 客戶成功被重新定義
2023伊始，萬物蘇醒，呈現出欣欣向榮的一面，從個人、到企業再到行業，都憋著一股勁兒，希望大干一場。
兩會的政府工作報告指出，要加快建設現代化產業體系，發展與安全并重是未來產業政策的主旋律。可以預見，今年全行業的數智化轉型也必然提速。一方面，企業希望借助各類數智化工具提高已有業務效率；另一方面，企業也希望將全面、透徹的數智化思維融入到后續的業務創新、客戶拓展之中。
簡單說，就是要讓數智化流淌在企業“血液”里，時時刻刻釋放能力，驅動企業取得更大的商業成功。
在此背景下，企業服務正變得更重要，全行業、全場景下的數智化新需求層出不窮，如何滿足這類需求？還是以過去“區域”或者“總代”的方式提供一攬子服務嗎？遠遠不夠。
用友的做法是，在原先以區域為主的運營模式上，升級為“行業+地區”的運營模式，這也是用友史上最大規模的一次組織架構優化和升級。這意味著用友更精準地把握客戶需求，讓客戶在業務的各個環節、發展的各個階段都能獲得商業價值。
與此同時，在成長型企業業務方面，加強了區域覆蓋，成立了各地區專屬的分支機構，打造了“總部+區域”的從上到下一體化業務體系，使得用友在成長期企業業務層面具備了更強大的力量，能夠更好地服務這類客戶。
用友在轉變，距離用戶更近了，舉措更多了。同時，在用友的字典里，“客戶成功”被重新定義，更強調成功的連續性和全面性。
02
以客戶價值和服務體驗為導向
那么，如何定義客戶成功？
是完成一次銷售還是持續銷售服務，不斷聆聽客戶聲音？現實情況是，完成一次銷售之后，客戶的問題接踵而來，比如新的系統怎么同步一樣的產品？如果業務擴展了怎么辦？以及日常的維護、管理如何更科學？每一個都關乎客戶成功。
由此可見，客戶成功強調以客戶價值和服務體驗為導向的，這也是用友組織架構調整后不斷重申的重點。
具體而言，用友正在與客戶建立更緊密的合作關系，解決客戶發展中隨時產生的問題，讓客戶不斷獲得成功，并在服務過程中，讓客戶看到用友服務的專業度，獲得良好的服務體驗，以此提高客戶的復購率。
用友客戶成功總監劉柳強調說，“隨著用友產品、產品功能的迭代、生態的壯大以及產業鏈的持續完善，我們今年客戶成功部門的重點是不斷激勵客戶成功。”
為真正陪伴客戶成長，用友一方面納入了輕咨詢概念，提供專家級指導、在線培訓以及管理任務等服務，成為不可或缺的“專家顧問”。而且用友主動追蹤客戶發展中的新需求，以更契合的產品和服務，增加與客戶的需求匹配度。
當然，這是有一定條件的，那就是用友場景應用組合確實夠全、夠豐富。關注用友的都知道，此前，用友能提供“3+2+N”的全場景應用組合。2023年，用友將此服務組合升級到了“4+3+N”，‘4’包括成長型企業商業創新平臺YonSuite、中型及中大型制造業云ERP U9 cloud、服務業及小集團云ERP U8 cloud、成長型企業經營管理平臺U8+等4大產品線；‘3’是用友三個非常關鍵的創新服務，包括企業智能數據應用服務、用友商業創新平臺統一入口友空間、企業5G應用服務平臺用友通信云；‘N’則指的是用友ISV生態，包括所有ISV的產品與服務。
相比之前，新的應用組合增加了U8+和數據應用服務，這是用友持續滿足客戶精細化管理以及數據驅動創新需求的體現。
綜合來看，以客戶價值和服務體驗為導向，用友不斷留住客戶，保證老客戶續訂率。
03
六”元“數智增長模型 讓客戶成功落地
顯然，圍繞“客戶成功”，用友加大了數智化全場景應用的力度，將理論以及產品豐富程度都提高了一個級別。
在“4+3+N”全場景應用組合之上，用友又創造性的提出了成長型企業六“元”數智增長模型，涵蓋產品“元”、交付“元”、財務“元”、運營“元”、人才“元”、市場“元”。比如，市場“元”通過數字營銷、智能導購、智能客服、線上線下全渠道、新零售與會員營銷，幫助企業提升品牌能力，獲得更大市場。
為什么要提出這一模型？
傅毅解釋說，“企業經營管理的基礎和要素是什么？傳統的管理理論強調資源、組織、流程等。但是這在數智化時代顯然是行不通的，我們認為，企業首先考慮自己是否具備數智化的場景，這些場景是否已經應用于企業并能夠支撐企業經營管理的發展。”
通過六“元”數智增長模型，用友更清晰的展現了成長型企業的增長點和創新點，客戶也更清楚自己需要構建什么樣的綜合能力，短板在哪里。在這一模型下，用友與客戶的溝通也變得簡單，缺哪塊就針對性地補哪塊。
這不是用友在造概念，而有對應的解決方案，可落地可執行。
六“元”數智增長模型每個“元”下面都對應相應的數智化場景以及數智飛輪，比如財務“元”對應財務數智飛輪，資產管理、成本管理等個財務小輪子轉動，帶動企業財務大輪子轉動，以此加速企業財務數智化變革。而且針對實施效果，客戶還可以借助用友“4+3+N”全場景應用組合中的數據服務多維度衡量。
用友正在讓“客戶成功”，從理論、方法論到落地實踐、服務形成閉環。
04
總結：相信第一
每年開春，都是企業樹目標，定方向的時候。
今年，用友成長型企業業務有兩大目標，一個是實現產品訂閱的大規模增長，這一增長不僅包括YonSuite這類原本就是訂閱模式的服務，還包括U9 cloud、U8 cloud 等其他產品線。二是重回成長型企業業務市場第一，通過鼓勵合作伙伴訂閱、多做中端業務，再加上今年良好的經濟形式。
用友對這個第一很有信心。
信心來源就是，在集團大的變革之下，組織架構重新調整，成長型企業業務更靈活、更接地氣貼近客戶。一旦走進客戶，就能夠隨時隨刻的聆聽到客戶的聲音，無論是支持的還是反對的，無論是需求還是意見，這些聲音將促進用友“客戶成功”部門牽引內部力量，提供全方位的服務。
最重要的是，在六“元”數智增長模型、“4+3+N”全場景應用組合以及56個數智飛輪支撐下，用友有足夠的理論、方法論和具體的措施，有足夠的“彈藥”支持，而不是像業內一些廠商只提供單點服務的產品，或者是只知道“被動服務”，忘記“客戶成功”的核心。
從產業角度來看，用友在不斷探索企業服務的新邊界和新高度，立足技術和解決方案，圍繞“客戶成功”提供持續服務，必然能夠為產業帶來商業創新范式。
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